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成功案例

株洲移动诺基亚项目组投诉专项优化

项目概述:
  2014年8月起,株洲移动成立无线网络投诉专项优化服务项目,要求2014年年底株洲投诉满意度在全省排名前十,在此之前株洲全省排名垫底。以当前的人员、设备情况来说无法实现客户预期目标。经过双方深入交涉后,第一时间调动全公司网络优化组的资深专家、高级工程师、项目管理人员等集中办公,讨论优化、规划方案,制定项目管理计划、日常优化计划表,经过1年多奋战,最终株洲投诉满意度取得了全省排名前三的佳绩。

项目难点:
  集团公司限制2G网络资源的投入,补点建设库量大、补点分布零散、历史遗留补点纠纷多,导致补点方案长期不能落实;代维公司人员技术水平薄弱,在硬件故障量大的情况下,容易出现处理不及时、处理时间过长的问题。以上两点,都将直接遏制网络投诉解决进度。

解决方案:
  成立覆盖扫盲组、硬件排障组。针对覆盖盲区,我们结合MR数据、遍历拉网数据,搜集补点建设库,建设方面依据先易后难的原则,对于建设跟不上或谈点难的,优先通过RF优化调整控制、并适当调整RXP/REO/PENA/HYS等参数缓解,同时全面开展全网拆闲工作,及时填补主设备供应不上的缺口;针对硬件排障,调派高级硬件维护工程师对代维人员进行每周一次培训,网优人员每日两次全网告警观测,优先解决影响业务类四大类告警7745-7744/7738/7606/7767,努力做到及时分析、及时处理、及时跟踪、及时再监控的闭环操作流程。

技术与管理总结:
  投诉优化工作需循序渐进,基础优化工作尤为重要,同时对网优人员来说综合能力要求较高,不仅要具备一定的技术水平,而且还要具备的一定的交际能力。成立微信群,要求双方领导、难点督办人员加入,将日常遇到的各类问题实时发布,全员参与,及时给出解决方案。针对疑难杂症问题,号召全员参与,指派专人讲解,并展开积极探讨、交流,取长补短,提升全员综合技术水平和能力。

获得奖项:
  投诉优化团队开展了硬件排障专题、覆盖专题、高质差小区专题、容量专题等专项优化工作,在2015年9月份用户网络满意度调查中,株洲全省排名前列。以上成绩的取得,是双方友好合作,互相取长补短的结果;同时也是全员不辞劳苦、加班加点的结果;更是双方项目管理及优化团体专业知识、统筹能力、高效协同的结果。




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